Получение туристом экстренной помощи

Роспотребнадзор довел до сведения потребителей туристского продукта рекомендации по возмещению убытков и получению экстренной помощи туристам (см. информацию на сайте www.zpp.rospotrebnadzor.ru). При необходимости названные рекомендации туроператоры и турагенты должны довести до сведения клиентов. Полагаем, информацию можно просто распечатать и разместить в офисе для ознакомления.

Алгоритм действия для получения экстренной помощи туристам, пострадавших от туроператоров, приостановивших свою деятельность в сфере выездного туризма.

Шаг 1. При получении сведений о приостановлении деятельности туроператора ознакомиться с информацией о порядке возмещения ущерба на его официальном сайте, а также на сайте Ассоциации «Турпомощь» (www.tourpom.ru) и подготовить заявление (требование) о возврате денежных средств.

Шаг 2. Действовать в соответствии со следующей схемой:

Шаг 3. Обратиться незамедлительно с заявлением в страховую организацию или к банковскому гаранту, указанным в договоре, на сайте туроператора или в Едином федеральном реестре туроператоров (https://www.russiatourism.ru/operators), с требованием:

• о выплате страхового возмещения (к страховщику);
• об уплате денежной суммы (к гаранту).

К заявлению необходимо приложить полный пакет документов.

Шаг 4. Узнать о результатах рассмотрения заявления у страховщика или гаранта (срок рассмотрения – 30 календарных дней после дня получения такого заявления).

Шаг 5. Получить возмещение! При необходимости обратиться в суд к туроператору с требованием об уплате штрафов, пеней, возмещении упущенной выгоды и компенсации морального вреда по желанию потребителя:

• по месту жительства потребителя;
• по месту нахождения перевозчика;
• по месту заключения (исполнения) договора.

Для туристов, уже выехавших за рубеж.

Турист, находящийся за пределами РФ, вправе потребовать обеспечения экстренной помощи за счет средств компенсационного фонда объединения туроператоров в сфере выездного туризма «Турпомощь» (www.tourpom.ru, телефон +7 (499) 678‑12‑03 (круглосуточно)).

Туристы имеют право на получение следующей экстренной помощи:

• перевозка в место окончания путешествия;
• обеспечение временного проживания в гостинице или ином средстве размещения на срок до начала осуществления перевозки к месту окончания путешествия – если период вынужденного ожидания перевозки более 12 часов;
• доставка от места расположения гостиницы в стране временного пребывания до пункта начала перевозки к месту окончания путешествия (трансфер);
• организация питания с учетом физиологических норм питания человека;
• обеспечение неотложной медицинской и правовой помощи;
• обеспечение хранения багажа (более подробную информацию можно получить на сайте объединения «Турпомощь»).

Обращение туриста должно содержать следующую информацию:

• фамилия, имя и отчество туриста (туристов);
• адрес места нахождения туриста (туристов);
• номер договора о реализации туристского продукта и наименование туроператора (турагента);
• контактная информация автора обращения;
• обстоятельства (факты), свидетельствующие о невозможности исполнения, неисполнении или ненадлежащем исполнении туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Решение об оказании туристу экстренной помощи или об отказе в ее оказании принимается объединением туроператоров в течение 24 часов с момента получения им обращения туриста и доводится до автора обращения немедленно всеми доступными средствами связи.

Для всех туристов, понесших убытки от деятельности туроператора.

Порядок обращения туристов за выплатой в организацию, предоставившую финансовое обеспечение туроператору

В случае объявления о приостановке деятельности в связи с невозможностью исполнения обязательств обязанность по возврату денежных средств, уплаченных туристом, возлагается на организацию, застраховавшую гражданскую ответственность туроператора, либо организацию, предоставившую банковскую гарантию.

Для получения выплат необходимо обратиться в организацию, предоставившую финансовое обеспечение туроператору, с письменным требованием о выплате, которое должно включать:

1) Ф. И. О. туриста, заключившего договор, а также его контактные данные (почтовый и электронный адреса, телефон);

2) дату выдачи, срок действия и иные реквизиты документа, представленного в качестве финансового обеспечения ответственности туроператора;

3) номер договора о реализации туристского продукта, дату его заключения, а также даты начала и окончания тура;

4) наименование туроператора, которому предоставлено финансовое обеспечение ответственности;

5) информацию об обстоятельствах, свидетельствующих о неоказании услуг по перевозке или размещению или о наличии недостатков оказания данных услуг;

6) размер реального ущерба, причиненного туристу;

7) реквизиты документа, подтверждающие отказ туроператора добровольно возместить туристу причиненный реальный ущерб, и (или) номер и дату вступившего в силу судебного решения о возмещении туроператором реального ущерба – если требование предъявляется по банковской гарантии;

8) банковские реквизиты для перечисления средств возмещения.

К требованию необходимо приложить следующие документы:

1) копию паспорта или иного документа, удостоверяющего личность туриста;

2) копию договора о реализации туристского продукта, если договор оформлялся на бумажном носителе, или договор, оформленный в виде электронного документа;

3) документы, подтверждающие реальный ущерб, возникший у туриста в результате неисполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Для справки:

Датой страхового случая считается день принятия уполномоченным федеральным органом исполнительной власти решения об исключении туроператора из реестра.

Страховщик или гарант обязан удовлетворить требование о денежной выплате не позднее 30 календарных дней после дня получения от туриста вышеуказанного требования и необходимых документов. Если требование не удовлетворено или удовлетворено частично, при наличии у туроператора нескольких страховщиков или гарантов турист вправе обратиться к любому из них в размере части требования, оставшейся неудовлетворенной.

Если с требованиями о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора к страховщику обратились одновременно более одного туриста и (или) иного заказчика и общий размер денежных средств, подлежащих выплате, превышает сумму финансового обеспечения, удовлетворение таких требований осуществляется пропорционально суммам денежных средств, указанным в требованиях к сумме финансового обеспечения.

Получение денежной выплаты не лишает туриста права требовать от туроператора выплаты штрафов, пеней, возмещения упущенной выгоды и (или) морального вреда в порядке и на условиях, предусмотренных законодательством РФ.

Важно!

Туристам, самостоятельно приобретающим билеты для возвращения и (или) оплачивающим проживание в отеле, рекомендуется сохранять документы, подтверждающие оплату.

Порядок обращения туристов в объединение туроператоров за возмещением из фонда персональной ответственности туроператора

Законодательством предусмотрена возможность заявлять требования о возврате денежных средств за путевку, предусматривающую выезд за рубеж, объединению туроператоров в сфере выездного туризма («Турпомощь»). При этом порядок обращения за денежной выплатой зависит от размера фонда персональной ответственности туроператора:

Для получения выплат из фонда надо обратиться в объединение туроператоров с письменным требованием о выплате возмещения туристу убытков. Требование и необходимые документы нужно представить в течение 90 рабочих дней с установленной объединением даты начала сбора требований.

Уведомление о начале сбора требований должно быть размещено на сайте объединения «Турпомощь». (Перечень документов, прилагаемых к требованию, см. выше в подразделе «Порядок обращения туристов за выплатой в организацию, предоставившую финансовое обеспечение туроператору» статьи.)

Решение о выплате денежного возмещения «Турпомощь» принимает в течение 10 рабочих дней по окончании срока сбора требований. В течение последующих 10 рабочих дней денежное возмещение туристу убытков перечисляется на банковский счет туриста.

Само по себе опасение туриста по поводу того, что оплаченная им услуга не будет оказана, страховым случаем не является. Поэтому клиентам «лопнувших» туроператоров нужно дождаться даты начала тура и только после этого обращаться в фонд за возмещением убытков.